REPORTE DE INVESTIGACIÓN
Estudio del consumidor bancario 2025
Impulsar el crecimiento orgánico a través del apoyo al cliente
3 MINUTOS DE LECTURA
17 marzo 2025
Resumen
- La falta de conexión en las interacciones digitales está impulsando a los clientes a buscar experiencias bancarias más personales y a interactuar con varios bancos.
- Para descubrir los principales impulsores que los bancos pueden utilizar para construir lealtad, analizamos a 49 300 clientes en 39 países y 700 bancos.
- Los bancos que crean un apoyo real refuerzan los vínculos con los clientes, aumentan el crecimiento de los ingresos y generan valor a largo plazo.
¿Por qué los bancos tienen problemas…?
La digitalización ha hecho que la banca sea menos personal y más transaccional. Además, la diferenciación limitada entre los bancos ha llevado a muchos clientes a interactuar con varios proveedores más allá de su institución primaria. Para mantener la competitividad, los bancos deben reconsiderar su estrategia, yendo más allá de las relaciones transaccionales y enfocarse en desarrollar un apoyo sólido al cliente.
El 73 %
interactúa con varios bancos más allá de su banco principal.
El 58 %
compró un servicio o producto financiero de un nuevo proveedor en los últimos 12 meses.
El 33 %
tiene una relación con un banco digital.
… ¿y por qué el apoyo es la respuesta?
El apoyo es un paso poderoso más allá de la lealtad. Los bancos que hacen que sus clientes se sientan valorados y comprendidos construyen relaciones duraderas. Estos clientes se comprometen y corren la voz, lo que lleva a conexiones más sólidas, un mayor compromiso con el producto y un mejor desempeño general del banco.
1,7X
Crecimiento más rápido de los ingresos de los bancos con los puntajes más altos de defensa del cliente (superior al 20 %) con un crecimiento aún mayor registrado en Norteamérica (2,6X).
Entre un 5 y un 30 %
de aumento en la cuota de cartera en todos los productos, ya que los defensores de los clientes tienen, en promedio, un 17 % más de productos con su banco principal.
Cuatro impulsores del apoyo al cliente
¿Cómo pueden los bancos impulsar el apoyo en un mundo cada vez más digital? Nuestro estudio revela que la confianza, la personalización, el servicio al cliente y los beneficios competitivos son áreas clave que afectan el apoyo al cliente. Sin embargo, muchos bancos no logran cumplir con estos aspectos, lo que deja a los clientes desconectados. Para ayudar a los bancos a satisfacer las expectativas de los clientes, nuestro informe identifica cuatro impulsores que son la clave para convertir a los clientes satisfechos en verdaderos promotores:
Generar confianza en la era de la IA
La IA desempeña un papel fundamental a la hora de ayudar a los bancos a fortalecer la "voz" del cliente, ya que permite un escalado eficiente, a la vez que personaliza la experiencia del cliente y crea conexiones más profundas, muy similares a los directores de sucursal de confianza del pasado. Ningún banco puede invertir por igual en todos los impulsores de defensa, por lo que el verdadero desafío es equilibrarlos con ganancias a corto plazo e inversiones a largo plazo. Priorizar las áreas de enfoque es clave y la IA generativa puede desempeñar un papel fundamental en este proceso.
En el panorama competitivo actual, fortalecer la "voz" del cliente es algo más que volver a conectar. En esencia, el apóyo auténtico se basa en una preocupación genuina por el cliente y es una estrategia vital para impulsar un crecimiento rentable. Los bancos deben reconsiderar cómo construir y mantener conexiones emocionales y convertir a los clientes satisfechos en fieles promotores.
¿Quieres obtener más información?
Como parte de nuestra encuesta, hemos recopilado datos detallados sobre casi 160 bancos globales, lo que revela las tendencias clave en el apoyo al cliente, la personalización y la transformación digital. Nuestros conocimientos pueden ayudarte a comparar tu organización con los líderes de la industria e identificar oportunidades estratégicas de crecimiento. Contáctanos para explorar un análisis más profundo y personalizado y descubrir cómo puedes mantenerte a la vanguardia en un panorama bancario en evolución.