Zufriedene Kunden sind das wertvollste Kapital: BBVA

Seit ihrer Gründung im Jahr 1857 hat die BBVA stets versucht, mit zukunftsweisenden Innovationen ihrer Zeit voraus zu sein. In den vergangenen Jahren hat sich die Bank stark auf Investitionen in Cloud, Daten und KI konzentriert, um ein datengesteuertes, ansprechendes und differenziertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Dieser Ansatz führte zu einem erheblichen Kunden- und Umsatzwachstum sowie zu verbesserter Effizienz und Rentabilität. Die Bank verzeichnete in den vergangenen fünf Jahren ein erstaunliches Neukunden-Wachstum von 117 Prozent und erzielte 2023 einen Gewinn von 8,02 Milliarden Euro – den höchsten Gewinn in ihrer Geschichte.

Während ihrer kontinuierlichen Neuerfindung arbeitete die BBVA mit Accenture zusammen, um ein neues, umfassendes digitales Vertriebsmodell zu entwickeln. Das Ergebnis? Fast 50 Millionen Kunden interagieren jetzt digital mit der Bank, und sieben von zehn Abschlüssen werden digital durchgeführt. Die Neukundenanmeldung der BBVA dauert nur noch wenige Minuten – statt einiger Tage. Dabei werden KI-basierte Gesichtserkennung und Textanalysen eingesetzt, um Antragsteller:innen über die mobile App zu verifizieren. Zudem werden in Echtzeit Verbindungen zu externen Datenquellen hergestellt, um Betrugsversuche zu erkennen.

Einblicke in die Kundenwelt

Diese Ergebnisse wären nicht möglich gewesen, hätte die Bank nicht konsequent in ihren digitalen Kern investiert. Die Nutzung der Vorteile von Cloud, Daten und KI, ermöglichte ihnen die schnelle Entwicklung neuer Fähigkeiten und brachte neue Erkenntnisse. Beispielsweise liefern bankweite Daten, vorausschauende Analysen und Business Intelligence eine ganzheitliche Sicht auf die aktuelle und lebenslange Rentabilität – und das wahrscheinliche Verhalten jedes Kunden. Die BBVA erstellte zudem mit Amazon Web Services eine neue globale Datenplattform. Dadurch kann allen Geschäftsbereichen ein einheitlicher Überblick über ihre Daten sowie der Zugang zu effizienter Datenverarbeitung und Analysen ermöglicht werden.

Das neue digitale Vertriebsmodell hilft der Bank, Vertriebsinitiativen für neue Kunden zu priorisieren und Bestandskunden ergänzende Produkte und Leistungen anzubieten. Durch die Kombination direkt erhobener Daten mit neuen Datenquellen kann die Customer Journey schrittweise eingesehen werden. Das neue Modell integriert zudem Strategie und Planung, bezahlte Werbemaßnahmen, Suchmaschinenoptimierung, Marketing-Automatisierung, Analysefunktionen und die Erstellung von Inhalten für die digitalen Kanäle der BBVA. So kann sie ihre Zielgruppe auf hyperpersonalisierte Weise erreichen.

Das zahlt sich aus

Das neue Vertriebsmodell der BBVA hat eine enorm positive Wirkung – unter anderem ein Aufwand-Ertrag-Verhältnis von 41,7 Prozent, eine der besten Quoten unter europäischen Banken. Es hilft der BBVA zudem, ihre Präsenz gezielt in bestimmten Ländern und Regionen auszubauen. Mit ihrem vollständig digitalen Nutzenversprechen konnte die BBVA beispielsweise in Italien bereits im ersten Jahr 130.000 neue Kunden begeistern – eine Zahl, die seitdem auf mehr als 450.000 gestiegen ist.

Heute verfügt die BBVA über die Instrumente und Talente, die eine kontinuierliche Neuerfindung ermöglichen. So kann sie bahnbrechende Erlebnisse schaffen, die Kunden anziehen, begeistern und echten Mehrwert bieten.