Per dare modo a Generali di migliorare l'esperienza del cliente quando interagisce con l'azienda, e quella dell’agente quando interagisce con i clienti, era fondamentale un approccio human-centric.
Abbiamo iniziato cercando di capire cosa mancasse ai clienti, quali esigenze avessero, e fino a che punto la precedente experience di Generali riuscisse a soddisfarle, e poi abbiamo pensato a quali strumenti potessero ottimizzare al meglio tale interazione, implementando una soluzione appropriata.
C'era un chiaro intento di rendere l'usabilità mobile più coerente, il vocabolario più umano e meno data-driven, e di ottimizzare l'iconografia per migliorare la navigazione delle piattaforme digitali e la comprensione dei prodotti e dei servizi di Generali.
L'interazione cliente/agente presentava una serie di sfide.
Gli agenti sono coloro che vendono i prodotti assicurativi di Generali, quindi sono in prima linea nella gestione del rapporto dei clienti con l'azienda. Perciò era importante migliorare non solo l'esperienza dei clienti, ma anche quella degli agenti. L'obiettivo era quello di fornire agli agenti l'accesso a strumenti che soddisfacessero meglio le esigenze del cliente, mettendoli in condizione di potersi maggiormente concentrare sul rapporto con il cliente.
Per avere un approccio human-centric bisognava affrontare le complessità di ciascun progetto e consentire una più stretta collaborazione tra gli stakeholder, un aspetto cruciale del nostro lavoro.
Il Global Design Framework e la nostra metodologia di service design hanno unito gli stakeholder rilevanti per il business, i clienti di Generali e i nostri team nell’obiettivo di identificare i problemi e le possibili soluzioni utilizzando una serie di strumenti collaborativi human-centered.
Hanno inoltre fornito una struttura comune, un comune obiettivo e un vocabolario comune nell’ambito dei quali poter collaborare.
