Per reinventarsi, le aziende Oil & Gas devono trasformarsi da aziende di commodity ad aziende customer-centric, da aziende che soddisfano la domanda di energia ad aziende che risolvono i problemi.

Per diventare customer-focused, i leader stanno adottando un approccio al customer engagement più equilibrato e ragionato rispetto a quello dei ritardatari. Lo fanno attraverso experience più rilevanti lungo l’intero customer lifecycle, scoprendo per esempio nuovi segmenti di clientela o semplificando il login, gli ordini e le modalità di pagamento. In questo modo contribuiscono a disincentivare la defezione dei clienti. Tra i ritardatari, invece, solo il 4% intraprende azioni volte al re-engagement dei clienti e solo il 7% dà la priorità a support e replenishment per rafforzare il rapporto.

I reinvention leader sono convinti che i loro sforzi per la personalizzazione di prodotti e servizi daranno risultati significativi.

È importante sottolineare che i leader stanno bilanciando gli investimenti digitali per migliorare in modo costante l'esperienza lungo la Customer Journey, dalla discovery all’engagement alla fidelizzazione. Inoltre, i leader sono più capaci nel rispondere alle esigenze dei clienti:

• Il 60% dei leader investe in tecnologie digitali per comprendere, segmentare e misurare la customer relationship e per analizzare i dati clienti in modo da prevedere i trend.
• Il 76% personalizza prodotti, servizi e formati in base al feedback dei clienti.
• Il 62% personalizza prodotti e servizi per segmenti di clienti unici.

I leader sono convinti che i propri investimenti nella personalizzazione porteranno i risultati attesi. E non hanno tutti i torti.

• Gestire clienti, non molecole. Nella nuova era dell’Oil & Gas, il valore deriverà dalla solidità dei rapporti con i clienti (B2B o B2C), non dalle materie prime vendute. Saper coinvolgere e servire in modo ottimale il cliente sarà ciò che alla fine determinerà il percorso della reinvenzione. Sarà importante creare una funzione di gestione CX/BX che abbia voce nel processo decisionale strategico dell'organizzazione.
• Risolvere i problemi. Abbandonare le certezze sui propri clienti attuali e futuri e sulle sfide che devono affrontare. Conoscere i loro bisogni, valori e strategie di crescita sarà fondamentale per avvicinarsi maggiormente ai clienti e generare valore.
• Monetizzare nuovi prodotti e servizi. Il mercato dell’Oil & Gas si sta evolvendo per rispondere al mutare di preferenze, esigenze e comportamenti dei clienti. Occorrerà rimodellare il portafoglio per fornire i prodotti e i servizi che i clienti vorranno, e per i quali saranno disposti a pagare.
• Disincentivare la defezione dei clienti. Accrescere la fidelizzazione dei clienti investendo in modo equo nell’intero ciclo di vita. Creare un’esperienza senza soluzione di continuità che soddisfi sia la clientela B2C sia quella B2B senza dare loro motivo di cercare prodotti o servizi altrove.