RELATÓRIO DA PESQUISA
Atendimento ao cliente em crise
Corrija o rumo agora para o crescimento futuro
10 minutos de leitura
13 março 2025
Resumo
- O atendimento está falhando com os clientes, gerando custos. 87% dos entrevistados afirmam que basta uma interação negativa para que evitem a empresa no futuro.
- Apenas 18% disseram que a tecnologia melhorou suas experiências; apesar disso, as empresas estão priorizando tecnologia, custos e eficiência.
- Tecnologia, dados e IA – principalmente a IA generativa – podem aumentar eficiências, reduzir custos e melhorar a satisfação do cliente.
As escolhas que as empresas fazem hoje – onde investem, como projetam experiências e como constroem confiança – determinarão sua relevância e crescimento nos próximos anos. Vemos três ações essenciais que os líderes de atendimento devem tomar. Agora é o momento de consertar o atendimento ao cliente.
Um atendimento ruim é ruim para os negócios
Pense em uma experiência recente de atendimento ao cliente. Como foi? Se foi ruim, qual é a sua opinião sobre essa empresa agora? Nossa pesquisa revelou que 87% das pessoas provavelmente evitarão uma marca depois de ter apenas uma experiência negativa. E, como mostrado no gráfico abaixo, o atendimento ao cliente não está atingindo a meta.
Serviço ou desserviço?
O que as pessoas nos contaram sobre suas interações com as empresas.
Onde o atendimento ao cliente deu errado
Durante e logo após a pandemia, muitas funções de atendimento ao cliente foram simplificadas, despriorizadas e forçadas a fazer mais com menos. As empresas adotaram uma "mentalidade de sobrevivência" para o atendimento, que muitas vezes priorizou as necessidades da empresa em detrimento do cliente. Mais recentemente, as empresas começaram a aumentar seus investimentos em atendimento ao cliente, adotando novas tecnologias, como a IA generativa. No entanto, a integração da tecnologia com dados e IA está ficando aquém das expectativas. As pessoas sabem que as empresas têm dados sobre elas e questionam por que não estão sendo usadas para beneficiá-los como clientes.
Por um lado, os clientes sentem que estão investindo mais de si do que acreditam que deveriam para obter o que querem e precisam. Por outro lado, as prioridades empresariais estão desalinhadas, em detrimento de um atendimento de alta qualidade. A maioria dos executivos (64%) nos disse que estão fazendo ativamente trocas entre eficiência de custos e satisfação do cliente.
A boa notícia? Priorizar a eficiência do negócio em detrimento à satisfação do cliente não é mais um compromisso necessário.
A IA generativa pode transformar o atendimento ao cliente, se for bem aplicada
Se implementada corretamente, a IA generativa pode ser um divisor de águas para as soluções de atendimento ao cliente. Mas, se aplicada de forma errada, pode gerar mais frustração e atrito. Nossa pesquisa revelou que 35% dos clientes estão preocupados com o fato de a IA reduzir a qualidade do atendimento, e não confiam nela.
Ainda é cedo para a IA generativa, mas agora é o momento de acertar.
3 ações para posicionar o atendimento a favor do cliente e do crescimento
01
Personalize cada interação para construir confiança
Ferramentas de autoatendimento devem fazer mais do que completar tarefas: elas devem ser intuitivas, responsivas e genuinamente úteis, como uma ótima conversa com o cliente.
Mas o atendimento alimentado por IA não deve parar no autoatendimento. Para criar conversas de suporte personalizadas, os agentes humanos precisam de insights imediatos e recomendações inteligentes para orientar os clientes da melhor forma.
Olhe para as empresas líderes. Elas são
82%
mais propensas a usar a IA generativa para ajudar os agentes a resolver problemas de clientes mais rapidamente e de maneira mais eficaz.
87%
mais propensas a implementar a tecnologia para personalizar canais digitais.
Comece redesenhando as jornadas dos clientes mapeando interações reais, não fluxos idealizados. Onde os clientes ficam presos? Onde os dados são repetidos? Onde o autoatendimento não atende às necessidades reais?
Melhore as ferramentas de autoatendimento com IA para que elas possam se adaptar às necessidades individuais. Use o agente IA para oferecer suporte mais rápido e personalizado.
E capacite os agentes de atendimento com insights em tempo real, utilizando ferramentas de IA generativa, para ir além de scripts genéricos e oferecer conversas relevantes e dinâmicas.
Estudo de caso
Best Buy humaniza a experiência de atendimento ao cliente. Saiba como a IA generativa está transformando o futuro do atendimento na líder do varejo de eletrônicos.
02
Preveja e solucione proativamente as necessidades dos clientes
Empresas com os melhores resultados entre clientes tomam medidas ousadas, usando dados para serem proativos e preditivos.
O canal certo, na hora certa
As empresas líderes têm 48% mais chances de investir significativamente em IA generativa para melhorar previsões do que aquelas com os piores resultados de atendimento. Ainda assim, apenas 14% dos executivos que entrevistamos disseram que suas empresas usam regularmente insights gerados por dados para melhorar o atendimento ao cliente.
Leve o atendimento além da resolução de problemas com soluções de atendimento ao cliente movidas por IA, baseadas em padrões de uso em tempo real.
Comece identificando problemas complexos e de alto volume de serviços que poderiam ser previstos e resolvidos antes de se agravarem.
Depois, pense maior. Expanda as fontes de dados além dos registros tradicionais de serviço, incluindo dados comportamentais, operacionais e de terceiros, para obter uma visão mais completa das possíveis interações com o cliente.
E seja responsável. Garanta que as previsões baseadas em IA sejam explicáveis e responsáveis, para que os clientes confiem em intervenções de serviços proativas.
"[Minha operadora] entrou em contato comigo com uma oferta para atualizar para uma internet mais rápida por menos dinheiro. A princípio, eu pensei que fosse golpe. Mas eles realmente analisaram o uso da minha casa e perceberam que eu precisava de um pacote melhor. Foi proativo, atencioso e me fez economizar dinheiro. Fiquei muito impressionado!"
Geração X, Reino Unido
03
Potencialize a colaboração focando no atendimento
Mesmo em um mundo tão hiperconectado, o atendimento ao cliente ainda costuma ser isolado, resultando em processos fragmentados e lacunas na jornada do cliente.
Deixe os insights fluírem
Repense o atendimento, não apenas como uma função de suporte, mas como um Centro de Insights do Cliente, onde cada interação não só resolve um problema, mas gera inteligência valiosa. Até agora, grande parte desse insight era ignorado ou não documentado. A IA generativa muda isso.
Organizações de alto desempenho já estão liderando o caminho. 57% delas estão mais propensas a usar insights de atendimento ao cliente para refinar os processos corporativos, desde estratégias de mercado até o desenvolvimento de produtos. E aquelas com as funções de atendimento ao cliente mais fortes são 87% mais propensas a dizer que o atendimento desempenha um papel crítico na influência de suas estratégias de marketing.
Plante as sementes do crescimento criando um Centro de Insights do Cliente que centralize informações relevantes dos clientes em todos os pontos de contato.
Garanta que os insights dos clientes fluam continuamente em toda a empresa, incorpore-os em estratégias de marketing, precificação e empresas, e use-os para informar a inovação do produto e detectar novos fluxos de receita. E faça das decisões baseadas em inteligência de negócios uma prioridade. Alinhe todos os líderes de negócios, os especialistas em dados e IA e os criativos em torno de uma estratégia conjunta e objetivos compartilhados para impulsionar decisões mais inteligentes e alinhadas com o cliente.
Com as tecnologias de hoje, uma maneira mais conectada de trabalhar está finalmente ao alcance.
