Del foco en el cliente al foco en la persona
Hubo un tiempo en que las empresas se centraban en los productos para obtener beneficios. Más tarde adoptaron una estrategia de orientación al cliente que daba prioridad a la experiencia. Pero la dinámica ahora es más complicada. Si continúan con una visión simplista de sus clientes y no aceptan que se trata de personas multidimensionales, cambiantes y sometidas a fuerzas externas impredecibles, las empresas no podrán seguir avanzando.
Necesitan una estrategia con foco en las personas.
Las empresas orientadas a la vida saben cuáles son las fuerzas que afectan a sus clientes y les ofrecen las soluciones más relevantes para esos contextos. Con una estrategia de orientación a la vida que tenga en cuenta el lado humano del consumidor, sus distintas facetas y las fuerzas vitales impredecibles a las que tiene que hacer frente, las empresas estarán en la mejor posición para tener éxito en el futuro.
Y para ello tienen que hacer tres cosas:
1. Ver a los clientes en su totalidad
Según nuestro estudio, los consumidores son cada vez más autosuficientes y aceptan que las paradojas son inevitables, rompiendo así con todo lo establecido. Si se limitan a modelos de segmentación estáticos y a experiencias del cliente lineales, las empresas corren el riesgo de no saber qué es lo que determina el comportamiento de los consumidores, por lo que no podrán generar valor ni establecer nuevas relaciones.
Necesitan una visión integral y dinámica de quiénes son los clientes y qué es lo que motiva su comportamiento, además de tratarlos como algo más que simples compradores.
2. Responder a escenarios cambiantes
Las empresas con foco en la persona saben adaptarse y ofrecer opciones relevantes para que sus productos y servicios respondan a las fuerzas vitales que afectan a sus clientes.
Para eso hay que tener en cuenta dos factores clave: tiempo y control. En la toma de decisiones, el factor tiempo (necesidades a corto o a largo plazo, compras urgentes o sin límite de tiempo) puede cambiar según el momento, pero siempre determina la elección de los consumidores. Su deseo de control también es muy importante. A veces quieren algo muy concreto, mientras que otras buscan inspiración y nuevas ideas.
Las opciones que combinen valores y prioridades de una forma nueva serán atractivas para los consumidores que estén replanteándose lo que quieren y lo que necesitan. En último término, las empresas deben dejar atrás la idea de productos y servicios para todos y ofrecer opciones flexibles.
3. Simplificar para ser relevantes
Ante la presión de las fuerzas vitales y el caos de la vida diaria, lo que más necesitan los clientes es simplicidad. Les atrae todo lo que reduce la complejidad y hace que sus decisiones (y sus vidas) sean más sencillas. Las empresas que quieran seguir siendo relevantes tienen que encontrar la forma de ponerles las cosas fáciles a los consumidores.
Para conseguirlo, las empresas pueden recurrir a datos, inteligencia artificial y opiniones de expertos que les ayuden a establecer conexiones entre las necesidades de sus clientes y las fuerzas externas que les afectan. También tienen que simplificarse ellas mismas, siendo implacables con sus prioridades y evolucionando de manera continua.
Lee el informe completo para ver ejemplos de empresas con el foco en la persona.
La vida por encima de todo
La inestabilidad global no va a desaparecer. Mientras los consumidores se esfuerzan por hacerle frente, las empresas deben adoptar una estrategia de orientación a la vida que les ayude a responder a las cambiantes circunstancias y prioridades de los clientes. De este modo, estarán preparadas para todo lo que pueda deparar el futuro.
