RELATÓRIO DA PESQUISA
Manter a visibilidade, ser escolhido e ser de confiança enquanto os agentes transformam o comércio e a relação com o cliente.
10 minutos de leitura
28 abril 2026
O comércio digital nunca correspondeu às expetativas. Sim, aumentou as opções e facilitou as compras. Mas os consumidores ficaram sobrecarregados com opções e informações e, agora, têm muitas vezes dificuldade em tomar decisões. As marcas estão a absorver o custo dos carrinhos abandonados, das elevadas taxas de devolução, das margens cada vez mais baixas e dos gastos contínuos para reconquistar os mesmos clientes.
O Agentic Commerce inverte este modelo. Os agentes de IA podem agora comparar produtos, ler as letras pequenas, escolher um vencedor, concluir uma compra e gerir entregas e devoluções, tudo de forma autónoma, em nome do cliente. A compreensão tradicional de quem toma as decisões de compra, quando e como, está a mudar rapidamente.
90%
dos utilizadores frequentes de IA na América do Norte afirmam que estariam dispostos a mudar de uma marca anteriormente preferida se o assistente de IA oferecesse uma alternativa melhor.1
Até 45%
dos consumidores deverão transferir pelo menos metade das suas atividades de compra para ecossistemas mediados por agentes nos próximos dois anos.2
25%
dos líderes afirmam que, daqui a três anos, os agentes de IA serão o seu principal público-alvo para o conteúdo, superando até os Motores de busca.3
Atualmente, dois tipos de agentes impulsionam o comércio digital. Os agentes "horizontais" de uso geral atuam em todas as categorias e indústrias e integram cada vez mais recursos de finalização de compra e de pagamento próprios do comerciante, de modo a que uma simples consulta conversacional se possa transformar numa transação concluída. Os agentes "verticais" são especialistas, criados para aprofundarem, em vez de alargarem, conhecimentos numa única categoria (como viagens, beleza ou investimentos) e utilizam dados detalhados dos clientes para resolver problemas humanos e criar relações duradouras com os consumidores. Ambos os tipos de agentes estão agora entre uma marca e os seus clientes, determinando quais os produtos que serão escolhidos e adquiridos.
Quase todas as organizações terão de estruturar as suas ofertas para serem vistas e escolhidas pelos agentes de IA, para serem a escolha dos agentes. Isto significa otimizar os dados dos produtos para que os agentes possam compreender as características, comparar as garantias e as políticas de devolução, e selecionar e comprar o produto ideal, em segundos, com base nas necessidades do cliente.
Os líderes nas categorias em cada indústria podem também tornar-se um agente preferencial, o agente a que os humanos e outros agentes recorrem para obter produtos e serviços. Isto exige um investimento considerável: profundo conhecimento do setor, dados originais, serviços e parcerias integrados, bem como a capacidade de combinar soluções e personalizar experiências completas. As marcas que acertam tornam-se agentes num mercado mediado por agentes e conseguem manter relações diretas com os clientes.
A Noli (No One Like I), uma iniciativa de tecnologia de beleza apoiada pela L’Oréal e com tecnologia da Accenture, mostra como a autoridade na categoria se pode traduzir numa vantagem competitiva. Ao combinar a IA com investigação aprofundada e dados originais dos consumidores, a Noli oferece recomendações e conselhos de cuidados da pele hiperpersonalizados num contexto de beleza específico. [A sua arquitetura foi concebida para suportar interações de IA cada vez mais sofisticadas, com os agentes a assumirem papéis mais importantes à medida que a plataforma cresce.] O impacto é mensurável: 98% dos utilizadores relatam uma correspondência positiva e 90% afirmam que a Noli aumenta a sua confiança nas compras.4
Prevê-se que as transações mediadas por agentes alterem a procura nos próximos dois anos e criem uma procura líquida nova, gerando um impacto financeiro significativo, não apenas no crescimento das receitas, mas também reinventando as estruturas de custos do comércio digital. Eis cinco áreas que impulsionarão a economia nos mercados mediados por agentes e permitirão às organizações capitalizar a mudança que se avizinha.
O Agentic Commerce reduz muitos dos custos ocultos do comércio digital: carrinhos abandonados, necessidade de reconquistar clientes, elevadas taxas de devolução, despesas de reabastecimento e chamadas de apoio causadas por confusão. Quando os agentes reduzem a carga cognitiva dos clientes, esclarecem antecipadamente as vantagens e desvantagens e estabelecem uma preferência persistente, estes custos diminuem.
As operações também se tornam mais eficientes. Um inventário fiável, preços precisos, autorização de pagamento ágil e menos exceções contribuem para proteger as margens e gerar um fluxo de caixa previsível.
Para satisfazer a procura ao nível individual de cada agregado familiar e reagir à mesma velocidade que os agentes, as operações de suppy chain tê, de posicionar o inventário mais perto do cliente. A previsão tem de evoluir para reconhecer sinais de procura orientados por conteúdo em tempo real, e é necessário suportar uma variedade de modelos de logística (envio da loja, micrologistica, entrega agendada, recolha, cross-docking).
Fluxos de trabalho automatizados, dados em tempo real e tomada de decisões orientada por máquinas são requisitos básicos, com as pessoas responsáveis por lidar com exceções que as máquinas não conseguem resolver.
No Agentic Commerce, o processo de pagamento é fundamental para aumentar as conversões, reduzir litígios, limitar a exposição a fraudes, reduzir os custos de serviço e ser escolhido pelos agentes.
As plataformas de pagamento também aumentam a margem ao tornar as ofertas e os incentivos legíveis por máquina, para que os agentes possam identificar o melhor valor global e sejam impedidos de explorar lacunas ou de descontos ou ofertas inválidos.
Os agentes nunca dormem, pelo que podem alterar drasticamente a rapidez e o volume de transações, incluindo reposições, substituições, reembolsos e serviços. As principais marcas criarão sistemas de decisão sempre ativos e prontos para os agentes, que serão automatizados por predefinição e terão humanos responsáveis pela governação e por situações complexas.
Isto exige uma coordenação estreita entre as funções e uma "torre de controlo" de comércio agentic que mantenha as equipas de produtos, marketing, preços, pagamentos, supply chain, jurídica, de segurança, de dados e de IA alinhadas. O sucesso será medido por KPI tangíveis, como o número de exceções por mil transações, o custo de serviço e a frequência com que os agentes escolhem, ou ignoram, a marca.
O investimento em IA está a acelerar, mas, para a maioria das organizações, os ganhos mensuráveis têm demorado a materializar-se. O nosso estudo revela que um grupo restrito de organizações, os "Talent Reinventors", obteve retornos antecipados dos seus investimentos em IA com uma estratégia de talento que integra humanos e IA, e estão no bom caminho para alcançar um aumento de receitas de 6% a 10% e um aumento de lucros de 5% em relação aos seus concorrentes até 2030.
Ao manter os humanos na liderança, estas organizações geram valor criando culturas onde as pessoas e a IA partilham o trabalho, se apoiam mutuamente e evoluem em conjunto. É por isso que as marcas líderes tratam agora a estratégia de talento com a mesma urgência com que tratam as estratégias de pagamentos, supply chain e operações.
O Agentic Commerce está a redefinir a relação entre marcas e clientes. As implicações repercutem-se por todos os setores e indústrias, levando as organizações a reavaliar fundamentalmente a forma como vendem os seus produtos e serviços.
Os riscos vão além da tecnologia, das experiências dos clientes e dos programas de fidelização. O Agentic Commerce reformula a própria estrutura de custos do comércio digital. As marcas que acertarem na estratégia destacar-se-ão ainda mais nas suas categorias a cada transação. As que não o fizerem correm o risco de se tornarem invisíveis, ignoradas em milésimos de segundo por uma máquina que não tem qualquer motivo para as escolher.
1 Inquérito aos consumidores da Accenture sobre Agentic Commerce, setembro de 2025
2 Simulação de Agentic Commerce da Accenture Aaru, fevereiro de 2026
3 Inquérito executivo Accenture Tech Vision, janeiro de 2026
4 Noli, abril de 2026, n=1644 Noli, abril de 2026, n=164
