ÉTUDE
Etude 2025 sur les consommateurs de services bancaires
Favoriser la croissance organique grâce à l'engagement des clients
3 minutes de lecture
17 mars 2025
En bref
- Les interactions numériques trop superficielles poussent les clients à rechercher des expériences bancaires plus personnelles et à s'impliquer auprès de plusieurs banques.
- Pour découvrir comment les banques peuvent stimuler l'engagement de leurs clients, nous avons analysé 49 300 clients de 700 banques dans 39 pays.
- Les banques qui instaurent un réel engagement nouent des relations plus étroites avec leurs clients, stimulent la croissance de leur chiffre d'affaires et créent de la valeur à long terme.
Pourquoi les banques sont-elles en difficulté…
Le passage au numérique a donné aux services bancaires une dimension plus transactionnelle que personnelle. En outre, la différenciation limitée entre les banques a conduit de nombreux clients à s'impliquer auprès d'autres fournisseurs que leur établissement principal. Pour rester compétitives, les banques doivent repenser leurs stratégies en dépassant les relations transactionnelles au profit du développement d'un réel engagement.
73 %
interagissent avec d'autres établissements que leur banque principale
58 %
ont souscrit un service ou un produit financier auprès d'un nouveau fournisseur au cours des 12 derniers mois
33 %
sont en relation avec une banque numérique
… et pourquoi l'engagement est-il la clé ?
L'engagement est une étape importante au-delà de la fidélisation. Les banques qui donnent à leurs clients le sentiment d'être valorisés et compris nouent avec eux des relations durables. Ces clients restent fidèles et le font savoir à leur entourage, ce qui résulte en des relations plus solides, un meilleur engagement envers les produits et une amélioration des performances globales de la banque.
1,7 x
Croissance plus rapide pour les banques enregistrant les meilleurs scores d'engagement client (top 20 %), avec une croissance encore plus élevée en Amérique du Nord (2,6 fois)
5 à 30 %
De part de portefeuille supplémentaire : les clients engagés choisissent en moyenne 17 % de produits en plus auprès de leur banque principale
Quatre facteurs d'engagement des clients
Comment les banques peuvent-elles stimuler l'engagement dans un monde de plus en plus numérique ? Notre étude révèle que la confiance, la personnalisation, les services à la clientèle et les avantages concurrentiels sont des domaines clés qui influencent l'engagement des clients. Cependant, de nombreuses banques ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs dans ces domaines, ce qui entraîne une perte d'intérêt des clients. Pour aider les banques à répondre aux attentes des clients, notre rapport identifie quatre facteurs essentiels contribuant à transformer les clients satisfaits en véritables ambassadeurs :
Instaurer la confiance à l'ère de l'IA
L'IA joue un rôle essentiel dans l'engagement des clients, car elle permet une mise à l'échelle efficace ainsi qu'une personnalisation de l'expérience client et l'établissement d'une relation solide, à l'instar des responsables de filiale d'antan en qui ils plaçaient leur confiance. Aucune banque ne peut investir de la même manière dans tous les vecteurs de fidélisation. Le véritable défi consiste donc à trouver un équilibre entre les gains à court terme et les investissements à long terme. Il est essentiel de hiérarchiser les domaines prioritaires, et l'IA générative peut jouer un rôle essentiel à cet égard.
Dans le paysage concurrentiel actuel, l'engagement des clients ne se limite pas à une simple reprise de contact. Un engagement authentique de la part des clients repose essentiellement sur une préoccupation sincère à leur égard et constitue une stratégie vitale pour stimuler une croissance rentable. Les banques doivent repenser la façon d'établir et de maintenir des relations émotionnelles, afin de transformer les clients satisfaits en ambassadeurs fidèles.
Vous souhaitez en savoir plus ?
Dans le cadre de notre enquête, nous avons recueilli des données approfondies sur près de 160 banques mondiales, révélant les principales tendances en matière d'engagement des clients, de personnalisation des services et de transformation numérique. Nos informations peuvent vous aider à comparer votre entreprise aux leaders du secteur et à identifier les opportunités stratégiques de croissance. Contactez-nous pour bénéficier d'une analyse plus approfondie et personnalisée, qui vous aidera à garder une longueur d'avance dans un paysage bancaire en constante évolution.