ÉTUDE
Un service client en crise
Changement de cap pour la croissance de demain
10 MINUTES DE LECTURE
13 mars 2025
En bref
- Un service client décevant peut grever l'activité des entreprises. 87 % des personnes interrogées se déclarent susceptibles d'éviter une entreprise après une seule mauvaise expérience.
- Seuls 18 % des personnes estiment que la technologie a amélioré leurs expériences (mais les entreprises privilégient la technologie, les coûts et l'efficacité au détriment du client).
- Utilisées de manière pertinente, la technologie, les données et l'IA, notamment l'IA générative (gen AI), peuvent optimiser l'efficience, réduire les coûts et améliorer la satisfaction client.
Les choix que font les entreprises aujourd’hui en matière d’investissement, d’expérience et de confiance seront déterminants pour leur avenir. Trois actions essentielles s’offrent aux dirigeants. L’heure est venue de transformer la relation client.
Un mauvais service client nuit à l'entreprise
Pensez à votre dernière expérience avec un service client. Était-elle satisfaisante ?
Notre étude révèle que 87 % des consommateurs quittent une marque après une seule interaction négative. Pourtant, comme le montre le graphique ci-dessous, le service client ne répond pas toujours aux attentes. Repenser l’expérience client est devenu indispensable.
Bon ou mauvais service ?
Les retours des utilisateurs concernant leurs interactions avec les entreprises.
À quel moment le service client a-t-il fait défaut ?
Pendant et après la pandémie, de nombreuses fonctions du service client ont été réduites ou reléguées au second plan, contraignant les équipes à faire plus avec moins. Pour s’adapter, les entreprises sont passées en « mode survie », privilégiant leurs besoins au détriment de ceux des clients.
Plus récemment, elles ont augmenté leurs investissements en service client, notamment en intégrant des technologies comme l’IA générative. Cependant, la combinaison de ces technologies avec les données et l’intelligence artificielle reste insuffisante.
Les clients savent que leurs données sont collectées, mais s’interrogent sur le fait qu’elles ne soient pas davantage utilisées pour améliorer leur expérience.
D'une part, les clients ont le sentiment de devoir s'investir plus que de raison pour obtenir ce qu'ils demandent et ce dont ils ont besoin. D'autre part, les priorités de l'entreprise ne sont pas en phase avec la mise en place d'un service de haute qualité. La majorité des cadres (64 %) nous ont indiqué faire de véritables compromis entre rentabilité et satisfaction client.
La bonne nouvelle ? Privilégier l'efficacité de l'entreprise au détriment de la satisfaction client n'est plus nécessaire.
Une bonne utilisation de l'IA générative peut transformer le service client
Avec un déploiement pertinent, l'IA générative pourrait changer la donne pour les solutions de service client. Dans le cas contraire, cela pourrait augmenter la frustration et le mécontentement. Notre étude démontre que 35 % des clients sont inquiets que l'IA réduise la qualité du service, et ne lui font pas du tout confiance.
L'IA générative en est encore à ses balbutiements, mais le moment est opportun si nous souhaitons l'utiliser convenablement.
Trois actions pour améliorer le service client et stimuler la croissance
01
Personnaliser chaque interaction pour instaurer la confiance
Les outils en libre-service doivent assurer plus que la simple réalisation de tâches : ils doivent paraître intuitifs, réactifs et réellement utiles, comme peut l'être une véritable conversation avec le client.
Mais le service basé sur l'IA ne doit pas s'arrêter aux seules solutions de libre-service. Pour créer des conversations véritablement personnalisées, les collaborateurs ont besoin d'informations en temps réel et de recommandations intelligentes pour mieux guider les clients.
S'inspirer des grandes entreprises. Elles sont
82 %
plus susceptibles d'utiliser l'IA générative pour aider leurs collaborateurs à résoudre les problèmes des clients de manière plus rapide et efficace
87 %
plus prédisposées à déployer la technologie nécessaire pour personnaliser les canaux numériques
Commencez par repenser les parcours client en cartographiant les interactions réelles, et non un flux idéalisé. Quels sont les éléments bloquants pour les clients ? Où les données sont-elles répétées ? Dans quelles situations le libre-service ne répond-il pas aux besoins réels ?
Améliorez les outils en libre-service grâce à l'IA pour les adapter aux besoins individuels. Utilisez l'IA autonome pour délivrer une assistance plus rapide et personnalisée.
Et permettez aux collaborateurs de s'appuyer sur des informations en temps réel à l'aide d'outils d'IA générative, afin d'évoluer des simples dialogues d'assistance génériques vers des conversations pertinentes et dynamiques.
Étude de cas
Best Buy humanise l'expérience d'assistance client. Découvrez comment l'IA générative façonne l'avenir du service chez le géant de l'électronique.
02
Anticiper et résoudre les besoins des clients de manière proactive
Les entreprises obtenant les meilleurs retours de leurs clients prennent des mesures audacieuses, en utilisant les données pour être proactives et prédictives.
Le bon canal, au bon moment
Les grandes entreprises sont 48 % plus disposées à investir massivement dans l'IA générative pour améliorer leurs prévisions que celles affichant des résultats moins performants en matière de service. Pourtant, seuls 14 % des dirigeants interrogés déclarent que leurs entreprises utilisent régulièrement des informations générées par des données pour améliorer le service client.
Allez au-delà de la simple résolution de problèmes en offrant des solutions client intelligentes, alimentées par l'intelligence artificielle et basées sur les comportements des clients en temps réel.
Commencez par identifier les problèmes de service complexes et récurrents pouvant être anticipés et résolus avant qu'ils ne s'aggravent.
Puis pensez plus grand. Étendez les sources de données en intégrant des données comportementales, opérationnelles et tierces, afin d'avoir une vue d'ensemble des interactions potentielles avec les clients.
Et soyez responsable. Veillez à ce que les prédictions basées sur l'IA soient claires et mesurables, afin que les clients aient confiance dans les interventions de service proactives.
« [Mon opérateur téléphonique] m'a contacté pour me proposer de passer à un haut débit plus rapide à moindre coût. Au début, j'ai pensé que c'était une escroquerie. Mais ils avaient analysé mon utilisation domestique et ont réalisé que j'avais besoin d'une meilleure offre. C'était une proposition proactive et réfléchie, qui m'a permis d'économiser de l'argent. J'ai été très impressionné ! »
Gen X, Royaume-Uni
03
Favoriser la collaboration en plaçant le service au cœur des priorités
Même dans notre monde hyperconnecté, le service client reste souvent cloisonné, ce qui entraîne des processus fragmentés et des lacunes dans le parcours client.
Faire circuler l'information
Repensez le service, non pas comme un simple guichet d'assistance, mais comme un pôle d'informations clients, où chaque interaction résout un problème tout en générant de précieuses informations. Jusqu'à présent, la plupart de ces informations étaient négligées ou non documentées. L'IA générative change cet état de fait.
Les entreprises les plus performantes montrent d'ores et déjà la voie. 57 % d'entre elles sont plus susceptibles d'utiliser les informations du service client pour affiner les processus de l'entreprise, des stratégies de commercialisation au développement de produits. Et celles dotées des fonctions de service client les plus performantes s'avèrent 87 % plus susceptibles d'affirmer que le service joue un rôle essentiel dans la définition de leur stratégie marketing.
Posez les bases de la croissance en mettant en place un pôle d'information clients centralisant les connaissances sur tous les sujets pertinents.
Assurez-vous que les informations client circulent en continu dans toute l'entreprise : intégrez-les aux stratégies à l'échelle de l'entreprise, en matière de marketing et de tarification, et utilisez-les pour aiguiller l'innovation produit et identifier de nouvelles sources de revenus. Faites-en une priorité pour optimiser votre veille stratégique. Rassemblez l'ensemble des responsables métiers, experts en données et en IA, ainsi que les créatifs autour d'une stratégie commune et d'objectifs partagés afin de prendre des décisions plus pertinentes et orientées clients.
Grâce aux technologies actuelles, une approche de travail plus connectée est enfin à portée de main.
