Banca com clientes satisfeitos: BBVA

Desde a sua fundação em 1857, o BBVA tem procurado manter-se à frente dos tempos com inovações inovadoras. Nos últimos anos, concentrou-se fortemente em investimentos na cloud, em dados e IA para criar uma experiência de cliente diferenciada, envolvente e orientada por dados.

Esta abordagem conduziu a um crescimento significativo de novos clientes e receitas, bem como a uma maior eficiência e rentabilidade. A empresa registou um crescimento impressionante de 117% em novos clientes nos últimos cinco anos e apresentou um lucro de 8,02 mil milhões de euros em 2023, o maior da sua história.

Como parte de sua jornada de reinvenção contínua, o BBVA estabeleceu uma parceria com a Accenture para desenvolver um novo e abrangente modelo de vendas digitais. O resultado? Quase 50 milhões de clientes interagem agora com o banco através de canais digitais, e sete em cada 10 vendas são efetuadas digitalmente. O processo de onboarding de clientes do BBVA demora apenas alguns minutos (contra alguns dias na maioria dos outros bancos), utilizando reconhecimento facial baseado em IA e análise de texto para verificar os candidatos à conta através da aplicação móvel e ligações em tempo real a fontes de dados externas para detetar fraudes.

Um manancial de informações sobre os clientes

Estes resultados não teriam sido possíveis se o banco não tivesse investido consistentemente no seu núcleo digital, aproveitando o poder da cloud, dos dados e da IA para facilitar o rápido desenvolvimento de novas capacidades e perspetivas. Por exemplo, os dados de todo o banco, a análise preditiva e a inteligência de negócios fornecem uma visão holística da rentabilidade atual e vitalícia—e do comportamento provável - de cada cliente. O BBVA também está a utilizar a Amazon Web Services para criar uma nova plataforma global de dados, de forma a fornecer a todas as unidades de negócio uma visão unificada dos seus dados e acesso a um processamento de dados, análise e insights mais eficientes.

Combinando dados primários com novas fontes de dados para fornecer uma visão passo a passo da jornada do cliente, o novo modelo de vendas digitais do BBVA ajuda o banco a priorizar as iniciativas de vendas para novos clientes e vendas cruzadas para os clientes existentes. O novo modelo integra estratégia e planeamento, suportes pagos, otimização de motores de busca, automação de marketing, análises e produção de conteúdos para os canais digitais do BBVA, de forma a chegar aos indivíduos de forma hiper-personalizada.

A recompensa

O modelo de vendas reinventado do BBVA está a ter um impacto massivo e positivo - incluindo do rácio custo/rendimento de 41,7%, um dos melhores entre os bancos europeus. Também está a ajudar o banco a expandir a sua presença em países e regiões específicas. Por exemplo, em Itália, o BBVA abriu novos mercados com uma proposta de valor digital completa que inspirou a adesão de 130.000 novos clientes só no primeiro ano - um número que aumentou para mais de 450.000 desde então.

Hoje, com as ferramentas e o talento para apoiar a reinvenção contínua, o BBVA pode continuar a reimaginar o que é possível, conduzindo experiências inovadoras que atraem e satisfazem os clientes e acrescentam valor real.