REPORT DI RICERCA
Banking Consumer Study 2025
Promuovere una crescita organica attraverso la customer advocacy
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17 marzo 2025
In breve
- La mancanza di un legame nelle interazioni digitali sta spingendo i clienti a cercare esperienze più personalizzate e a interagire con più banche.
- Per scoprire i fattori chiave che le banche hanno a disposizione per promuovere la customer advocacy, abbiamo analizzato 49.300 clienti in 39 paesi e 700 banche.
- Le banche che adottano un vero approccio di customer advocacy rafforzano i legami con i clienti e ottengono una crescita più rapida dei ricavi e valore a lungo termine.
Quali le sfide per le banche...
La digitalizzazione ha reso il settore bancario meno personale e più transazionale. In più, la scarsa differenziazione tra le banche ha spinto molti clienti a interagire con più istituti bancari, al di là del proprio istituto principale. Per rimanere competitive, le banche devono ripensare la propria strategia andando oltre i rapporti transazionali e concentrandosi sulla creazione di una solida customer advocacy.
73%
ha relazioni con più banche oltre la propria banca principale.
58%
ha acquistato un servizio o un prodotto finanziario da un nuovo istituto negli ultimi 12 mesi.
33%
utilizza una banca digitale.
…e perché la customer advocacy è la risposta?
La customer advocacy è un aspetto importante che va oltre la fidelizzazione. Le banche che fanno sentire i propri clienti apprezzati e compresi riescono a creare rapporti duraturi. I clienti ambasciatori del brand restano fedeli al proprio istituto e lo promuovono, rafforzando così il legame, aumentando l'interesse per i prodotti e migliorando le performance complessive della banca.
1,7x
Maggiore velocità di crescita dei ricavi osservata dalle banche che si posizionano meglio nella customer advocacy (top 20%), con una crescita ancora più elevata nel Nord America (2,6x).
5-30%
Incremento della quota di portafoglio dei prodotti, in quanto i clienti ambasciatori del brand detengono in media il 17% di prodotti in più presso la loro banca principale.
Quattro fattori chiave della customer advocacy
In che modo le banche possono promuovere l'advocacy in un mondo sempre più digitale? Il nostro studio rivela che la fiducia, la personalizzazione, il customer service e i benefici finanziari competitivi sono i quattro fattori chiave che influiscono sulla customer advocacy. Tuttavia, molte banche non sono all'altezza in queste aree; di conseguenza, i clienti perdono interesse e coinvolgimento. Per aiutare le banche a soddisfare le aspettative dei clienti, il nostro studio identifica i quattro fattori chiave in grado di trasformare i clienti soddisfatti in veri ambasciatori del brand:
Creare fiducia nell'era dell'AI
L'AI svolge un ruolo cruciale nell'aiutare le banche a costruire la customer advocacy, in quanto consente di scalare in modo efficiente, personalizzando al contempo la customer experience e creando relazioni di valore. Nessuna banca è in grado di promuovere la customer advocacy utilizzando tutti i quattro fattori chiave allo stesso modo, quindi la vera sfida consiste nel trovare un equilibrio tra questi, i ricavi a breve termine e gli investimenti a lungo termine. Assegnare priorità alle aree di interesse è fondamentale e l'AI generativa può svolgere un ruolo cruciale in questo processo.
Nell'attuale panorama competitivo creare una customer advocacy non significa soltanto ricostruire un legame. Nella sostanza, una customer advocacy autentica si basa su un sincero interesse nei confronti del cliente ed è una strategia fondamentale per stimolare una crescita profittevole. Le banche devono riflettere su come creare e mantenere legami emotivi con i clienti per trasformarli da clienti soddisfatti in veri ambasciatori del brand.
Vuoi saperne di più?
La nostra ricerca ha raccolto dati approfonditi su quasi 160 banche globali, portando alla luce le principali tendenze nel campo della customer advocacy, della personalizzazione e della trasformazione digitale. I nostri insight possono aiutare la tua organizzazione a confrontarsi con i leader del settore e a identificare opportunità strategiche di crescita. Contattaci per un'analisi più approfondita e personalizzata e per scoprire come restare al passo nel panorama bancario in continua evoluzione.