Per creare esperienze memorabili ci vuole passione

Ida Scardigno

Experience Transformation Consultant

Ida lavora nell’area Experience Measurement del Business Design Team di Accenture Song. Insieme ai suoi colleghi si occupa di disegnare e attivare modelli di misurazione dell'esperienza per la raccolta dei feedback dei clienti finali, creando per loro esperienze memorabili sulla base dell’analisi dei dati raccolti e della definizione di iniziative di miglioramento.

Sono sempre stata molto appassionata del mondo della scrittura e della comunicazione. Mi sono laureata in Marketing e Comunicazione, dove ho studiato anche tematiche relative alla ricerca sociale e all’analisi dell’opinione pubblica e durante i miei studi universitari ho redatto molti articoli per blog online. Avevo già sentito parlare di Accenture in università e la mia prima impressione è stata quella di un’azienda giovane e piena di energia, quindi mi sono detta: perché non inviare il CV?

Oggi lavoro nell’area Experience Measurement del Business Design Team di Accenture Song e nello specifico, insieme ai miei colleghi, mi occupo di disegnare e attivare modelli di misurazione dell'esperienza del cliente finale per aziende provenienti da vari settori di mercato, dal mondo del Fashion ai Financial Services. Il nostro obiettivo è quello di migliorare la soddisfazione dei clienti delle aziende con cui collaboriamo, aumentare la loro fedeltà e aiutare le aziende a prioritizzare gli investimenti e ridurre i costi per massimizzare il ritorno.

Il cliente finale ha delle aspettative sempre più alte ed è alla ricerca di esperienze sempre più memorabili, complete, immediate e coerenti tra tutti i canali disponibili. Per questo il nostro lavoro è così importante: per poter disegnare e attivare esperienze realmente customer centric, è fondamentale costruire un modello di misurazione dell'esperienza in grado di raccogliere in maniera strutturata le opinioni, le aspettative e le emozioni del cliente finale, analizzarle per ottenere insight e trasformarli in azioni di miglioramento secondo un approccio data-driven design.

Attualmente sto seguendo un progetto in ambito Financial Services legato all’esperienza omnicanale del consumatore. Nello specifico, con il team abbiamo ottimizzato un customer journey in cui l'esperienza di acquisto di un servizio può iniziare online, su sito o app, e concludersi in agenzia o viceversa, grazie all’ascolto del cliente finale in logica “Voice of Customer (VoC) by design”, con l'obiettivo di ottimizzare la soddisfazione del cliente e ottenere importanti benefici per l’azienda. Nelle attività che svolgo quotidianamente, le nozioni di Experience Measurement apprese in questi anni, combinate con le competenze sviluppate grazie alla scrittura, mi hanno aiutata nella costruzione di contenuti efficaci da veicolare verso il cliente. 

Fin dal mio ingresso in Accenture ho avuto la fortuna di lavorare con persone di grandissima esperienza che mi hanno guidata e ispirata giorno dopo giorno trasmettendomi la passione per il mio lavoro. Inoltre, lo scambio e il confronto continuo con i colleghi del team mi permette di accrescere ogni giorno le mie competenze. In questi anni ho imparato tantissimo a livello di approccio e metodologia e uno degli aspetti che apprezzo di più del mio lavoro in Accenture è la possibilità di misurarmi con nuove sfide, mettermi in gioco e vedere qualcosa di nuovo ogni giorno.

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