VOXI, la rete mobile del Regno Unito per la Generazione Z, sa che mantenere il passo con il linguaggio in continua evoluzione di questa generazione è fondamentale per rimanere rilevanti. Si tratta di una sfida che i brand di tutto il mondo si trovano ad affrontare e molti si avvalgono della tecnologia per combinare perfettamente il linguaggio adatto con un tono professionale per le interazioni con i clienti. In Accenture, riteniamo che l'AI generativa e i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) possano aiutare offrendo conversazioni più umane per una nuova frontiera del servizio clienti.
VOXI Mobile, il brand della società britannica di telecomunicazioni Vodafone rivolto principalmente ai giovani tra 16 e 29 anni, ha costruito la reputazione del brand e la base clienti su una piattaforma fortemente differenziata, progettata per la Generazione Z. Come standard, i dati dei social media sono illimitati su tutti i pacchetti VOXI, in quanto rappresentano le piattaforme su cui i clienti trascorrono più tempo. VOXI Mobile, utilizza l'AI generativa e la tecnologia LLM per alimentare un chatbot AI basato su un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) unico nel suo genere nel Regno Unito, progettato per rendere il servizio clienti più coinvolgente, utile e divertente. Si tratta del primo chatbot potenziato da AI generativa a contatto con i clienti del settore delle telecomunicazioni del Regno Unito e stabilisce un punto di riferimento per l'esperienza clienti.
Accenture ha supportato VOXI Mobile nella creazione del chatbot, sfruttando la sua esperienza in materia di AI e di innovazione del servizio clienti per guidarne lo sviluppo. Nei primi 6 mesi dal lancio, il chatbot:
Il precedente chatbot di VOXI Mobile talvolta faticava a comprendere le domande e a gestire richieste multiple. Si tratta di un problema comune dei chatbot tradizionali che richiedono domande che includano parole o frasi predefinite che sono state programmate ai fini della comprensione.
Inizialmente formato utilizzando le linee guida del brand esistenti, il tono della voce si presentava come quello di un adolescente piuttosto che di un operatore di rete mobile. Il tono del chatbot è stato perfezionato per bilanciare uno stile sia giovanile che professionale, influenzando le nuove linee guida del brand per rappresentare meglio il tono desiderato nelle comunicazioni future.
Utilizzando Azure AI Studio di Microsoft, il chatbot è basato sul framework LLM di Azure OpenAI che migliora la capacità di comprendere il contesto e gestire più richieste contemporaneamente. Per lo sviluppo sono stati necessari circa tre mesi, coinvolgendo più interazioni per perfezionare funzionalità e interfaccia utente. Accenture ha implementato un classificatore di intenti che filtra le domande in arrivo per determinare se sono idonee a ricevere una risposta, concentrandosi esclusivamente su argomenti relativi ai servizi di VOXI Mobile.
Il chatbot è stato formato utilizzando diversi scenari dei clienti, tra cui toni e stati d'animo diversi (ad esempio arrabbiato o felice), per testare e perfezionare le risposte e assicurarsi che siano appropriate al tono della richiesta.
Verifiche regolari assicurano che il linguaggio utilizzato rimanga appropriato. È stato implementato un interruttore di emergenza, che consente di arrestare rapidamente il sistema se dovesse deviare dalle operazioni previste. I sistemi di avviso sono stati configurati per informare immediatamente i team interessati nel caso in cui il chatbot producesse contenuti inattesi o inappropriati, garantendo risposte e risoluzioni rapide.
Man mano che integriamo l'AI generativa nei nostri chatbot, oltre a compiere progressi nella tecnologia, rivoluzioniamo anche le interazioni con i clienti
Dave Tainton / Senior Product Owner, VOXI
Il chatbot ha ridotto significativamente il volume di interventi da parte degli operatori del servizio clienti VOXI. Inoltre, i dipendenti di VOXI Mobile traggono vantaggio dalla riduzione delle attività di routine e dalla maggiore efficienza dei processi nell'assistenza clienti. L'aspetto principale è il miglioramento dell'esperienza clienti, che supporta l'obiettivo di Vodafone di diventare la rete mobile leader in questo ambito.
Il chatbot di VOXI Mobile continua a evolversi, pertanto non solo migliora le interazioni con i clienti attraverso le sue funzionalità avanzate di AI generativa, ma stabilisce anche uno standard, essendo il primo nel suo genere nel settore delle telecomunicazioni del Regno Unito.
