STORIA DI SUCCESSO Best Buy
Best Buy umanizza l'esperienza dell'assistenza clienti
In che modo l'AI generativa plasma il futuro dell'assistenza presso il colosso della vendita al dettaglio dell'elettronica.
3 MINUTI DI LETTURA
21 ottobre 2024
Investire in esperienze migliori
L'intelligenza artificiale generativa (AI generativa) sta rivoluzionando il mondo dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti, rendendo le interazioni più fluide, rilevanti e personalizzate. Per i clienti, l'AI generativa offre pratiche opzioni self-service come gli assistenti virtuali che forniscono risposte tempestive e precise alle loro domande. E per i dipendenti, gli strumenti di AI generativa possono offrire suggerimenti in tempo reale e soluzioni consigliate per soddisfare le esigenze dei clienti.
Ma ecco il colpo di scena: sebbene l'AI generativa è destinata a costituire una svolta per molte aziende — il 97% delle organizzazioni che abbiamo intervistato, infatti, ritiene che sarà trasformativa — solo il 31% ha investito significativamente nella tecnologia. Nel settore retail, Best Buy è in prima linea. L'azienda ha collaborato con Accenture e Google per sviluppare soluzioni di AI generativa innovativa e personalizzata in grado di migliorare l'esperienza di assistenza sia per i clienti che per i dipendenti.
Assistenza pratica e personalizzata
Caso esemplare: un assistente virtuale basato sulla nuova AI generativa che offre ai clienti un'opzione di assistenza self-service quando acquistano su BestBuy.com, utilizzano l'app Best Buy o chiamano l'assistenza clienti Best Buy. Utilizzando l'assistente, i clienti possono risolvere rapidamente i problemi relativi ai prodotti, apportare modifiche alla consegna e alla programmazione degli ordini e persino gestire il software, gli abbonamenti Geek Squad e My Best Buy Memberships™.
E, se i clienti vogliono comunque chattare con una persona per ottenere il supporto di cui hanno bisogno, non è un problema! L'assistente virtuale li collega a uno dei migliaia di operatori dell'assistenza clienti di Best Buy, dotati anche di strumenti di AI generativa per risolvere le richieste e i problemi dei clienti più velocemente che mai. Gli strumenti valutano le conversazioni con i clienti in tempo reale e forniscono raccomandazioni e indicazioni pertinenti. Possono inoltre rilevare le informazioni generali e utilizzare i dati delle chiamate per prevenire problemi simili in futuro. Altri strumenti automatizzano le attività di routine, come la navigazione nelle basi di conoscenza, in modo che gli agenti possano dedicare meno tempo alla ricerca delle informazioni e più tempo alla comprensione e all'interazione empatica con il cliente.
Presso Best Buy esaminiamo in che modo l'AI generativa può contribuire a realizzare la nostra strategia aziendale globale, soddisfacendo al contempo le effettive esigenze delle persone. Implementiamo questa tecnologia in modo molto strategico all'interno della nostra organizzazione per personalizzare e umanizzare l'esperienza di acquisto di prodotti elettronici di consumo come nessun altro può fare
Brian Tilzer / Chief Digital, Analytics e Technology Officer, Best Buy
Impegno a favore di esperienze in continua evoluzione
Best Buy punta principalmente a migliorare la vita dei clienti attraverso la tecnologia. Grazie alla potenza dell'AI generativa distribuita su scala, l’azienda sta cambiando le regole del gioco nell'assistenza clienti. È tutta una questione di praticità, efficienza, flessibilità e personalizzazione. Nel frattempo, gli operatori dell’assistenza clienti possono concentrarsi su un lavoro più significativo, incrementando la loro produttività e soddisfazione.
Con il mondo del retail in continua evoluzione, Best Buy è all'avanguardia e utilizza le tecnologie più recenti per sfruttare il potenziale delle persone e arricchire la vita di clienti e dipendenti.
