資生堂：お客さまが内側から輝く変革

美をすべての人々に

アジアでトップのスキンビューティーカンパニーである株式会社資生堂（以下、資生堂）は、2030 年までに"PERSONAL BEAUTY WELLNESS COMPANY"、つまり、自分らしい健康美（ウエルネス）を実現するために、資生堂の商品やサービスを多くのお客さまに生涯利用してもらうことで、スキンビューティー領域における世界 No.1 企業になることを目指しています。この取り組みは、すべてのお客さまにパーソナライズされた健康的な体験を提供することを目的としています。

資生堂は、お客さまと長く良好な関係を築く上でテクノロジーが有効であると考えています。資生堂はAI、データ分析、自動化、サービスデザイン、デジタルマーケティングを活用し、適切なタイミングとチャネルで、お客さまに適切な製品とコンテンツを提供することを目指しています。

資生堂とアクセンチュアはデジタル変革を加速するために戦略的パートナーシップを締結し、両社の合弁会社である資生堂インタラクティブビューティー株式会社（Shiseido Interactive Beauty. 以下、資生堂インタラクティブビューティー）を設立しました。

テクノロジーを通じた美の再創造

チームは資生堂のお客さまについて詳しく学ぶことからスタートしました。国内で約9,000人のパーソナルビューティーパートナー（美容部員）が在籍。リアル店舗での対面サービスとオンラインショッピング体験を統合することは容易ではありませんでした。

最初のステップは、お客さまのプロファイルデータを活用して、ソーシャルメディアや各チャネルにおいて、個々人に最適化されたコンテンツを提供することでした。このアプローチが的確だったことは、資生堂の会員サービスアプリ「Beauty Key」が2023年度グッドデザイン賞や国際的に権威のあるデザイン賞Red Dot Design Award 2023, iF DESIGN AWARD 2024を受賞したことからも明らかです。

資生堂はオンラインセミナーやWebカウンセリングなど、オムニビューティーコンサルテーションを実施し、リアル店舗でリーチを最大化するソーシャルメディアの展開、シミュレーション機能やARを活用したアドバイス機能などを実現しました。

この変革は4つの主要な領域に焦点を当てました。データ駆動型のCRM（顧客関係管理）の強化によるマーケティング投資の効率化し、Eコマースの運用強化、先進技術を用いた業務プロセスの標準化、そしてデジタルとITスキルに関する人材育成です。

輝きに満ちた変化

資生堂におけるこれらの取り組みのこれまでの成果として、新たなマーケティングモデルの基盤構築が整ったことが挙げられます。さらに長期愛用者創出という面では、日本国内において継続購入者の購入額が増加し、さらにECチャネルによる売り上げも伸長しています。

ITトランスフォーメーションは、在庫管理の改善や予測精度の向上ITコストの削減などに寄与しています。

変化は特に人材育成で顕著であり、250 名以上が人材開発プログラムを通じてデジタルスキルの評価とトレーニングを完了しています。

これらの変化は、資生堂がデジタルビジネスモデルへの転換を進め、”PERSONAL BEAUTY WELLNESS COMPANY"になるというビジョンを支えています。

^{注：役職名は事例作成当時のものです。}