金融サービス体験の再創造

クレジットを取得する従来の方法は顧客にとって負担が大きく、混乱を招くプロセスとなっています。クレジット取得に必要な財務履歴や手段をすべて備えている層（「審査を通過する」と予想される層）であっても、顧客は以下のような課題に直面します。

• 時代遅れで分かりにくい申請・審査プロセス
• 複雑な契約取引条件
• 重複し煩雑な書類の作成
• 不明確な信用基準
• 融通がきかないクレジット商品

健全な財務活動を営んでいるが信用情報の履歴に乏しい中堅の借り手や、従来からのリスクモデルでは不利な借り手にとって、審査を通らないという経験は「金融機関は自分たちの味方ではない」という認識を形成してしまいます。しかし、このような層の顧客像やお金の使い方を深く理解することで、新しいクレジット商品やリスク管理の枠組みを開発し、より多くの人々に責任を持ってクレジット商品を利用してもらうことができます。新しい層に対して、クレジット体験を再構築することができるのです。

金融機関はまた、多くの人が経験している決済時の煩雑な手続きや時間の浪費を軽減するために常に先頭に立ってきたわけではありません。決済分野において新たな提案を行っておらず、消費者や加盟店に対して新しい価値を提供してきたとは言えません。

デジタル・ディスラプターや非金融機関は新しい手法やアイデアを積極的に取り入れてサービスや体験の付加価値を高め、既存金融機関の決済ビジネスを代替し、収益を獲得することを狙っています。しかし、カード発行会社、ウォレット・プロバイダー、決済ファシリテーター、小売業者など、エコシステムを形成するいずれのプレイヤーもシームレスなコネクテッド・コマース体験を実現する総合的なソリューションを提供できていません。ここに、金融機関が介入し、消費者、小規模ビジネス、加盟店にこのような体験を提供する機会があります。

金融機関が実用的なニーズを満たす存在以上になるためには、いくつかのチャレンジを乗り越える必要があります。

• お金は生活に欠かせないものであり人々の生活を支えているにもかかわらず、人々は銀行に興味を持つことは少なく、ましてやわくわくすることもない。
• 社会的立場を明確にしない企業は孤立する。
• 金融機関はサービスを提供する個人や地域社会と、より深く感情的につながる必要がある。人間的なつながりを構築しロイヤリティを高めるには、機能的な能力だけでは不十分。

しかし金融機関は多くの問題について寡黙であることが多く、そのため顧客や従業員は「何を大切にしているのか」「何を支持しているのか」を知ることが困難でした。すべての企業において、環境問題から社会正義に至るまでのテーマについて立場を表明し、株主だけでなくすべてのステークホルダーに利益をもたらさなければならないという圧力が高まっており、金融機関も例外ではありません。

パーパスは単に打ち出せばよいものではなく、体験されるべきものです。「本物だ」と感じられるためには、パーパスが社内外のあらゆるやり取りに浸透し、継続的に提供されなければなりません。これを可能にするには、企業のビジネスモデルやオペレーションの中核にパーパスが織り込まれていなければなりません。

ますますデジタル化が進む世界で人々はより共感できる人間的なつながりを求めるようになっています。しかし金融機関は機能的には完成しているものの、感情面においては顧客に寄り添えているとは言えません。その結果として、同じような商品やサービスを提供する同質的な存在とみなされ、コモディティ化や「手数料の値下げ競争」という悪循環に陥りかねません。

金融機関には、消費者や地域社会の経済的な幸福に焦点を当て、長期的な関係に基づいた信頼と利益をもたらすWin-Winの関係の中で価値と価値観を一致させるという他にはない機会があります。

私たちがここに紹介した領域には、金融機関が次時代に向けて顧客体験を再構築するチャンスがあるのです。